Dopo anni di attività conciliativa del Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) in materia di controversie con gli operatori telefonici svolte faccia a faccia con un incaricato della compagnia telefonica, la procedura di accesso all’Organismo di conciliazione cambia secondo quanto disposto dalla delibera n. 203/18/CONS.

In primo luogo l’intera procedura si svolge ora telematicamente accedendo alla piattaforma Conciliaweb e presentando l’istanza al Co.re.com. Il cittadino dovrà essere, però, in possesso delle credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) già richieste e utilizzate per altre attività con la Pubblica Amministrazione. La procedura inizia, dunque, con la presentazione sulla piattaforma del modulo UG, già conosciuto, che dovrà, a pena di inammissibilità dell’istanza, contenere i seguenti dati: nome, cognome, residenza dell’utente; il numero dell'utenza telefonica oggetto della contestazione; l’operatore telefonico interessato del reclamo; breve descrizione dei fatti della controversia; le richieste dell’utente anche, eventualmente, a livello economico nonché allegare i reclami presentati in ordine all'oggetto e tutti i documenti utili.

Successivamente, sulla piattaforma stessa verrà creato un fascicolo elettronico che potrà essere consultato dalle parti (cittadino e operatore telefonico).

Con la presentazione dell’istanza, se il Co.re.com ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento della stessa, comunica alle parti l'avvio della procedura per l'esperimento del tentativo di conciliazione; se, invece, la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione all’istante.

In ogni caso, prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore del Co.re.com, possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva (negoziazione diretta) della controversia tramite la piattaforma. Se in tale ambito le parti dovessero raggiungere un accordo, la suddetta piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo che le parti firmeranno elettronicamente e la procedura verrà archiviata.

Qualora, invece, la negoziazione diretta non riesca si avvia la fase conciliativa con l’intervento di un conciliatore Co.re.com. Questa fase avviene con uno scambio, non simultaneo, di comunicazioni tra le parti e il conciliatore qualora la controversia riguardi le seguenti contestazioni: addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale; addebiti per servizi a sovrapprezzo; attivazione di servizi non richiesti; restituzione del credito residuo; restituzione del deposito cauzionale; errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici; spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore; omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso. Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza intervenendo personalmente o rappresentati da soggetti delegati quale un legale.

Come avveniva anche in passato, qualora la conciliazione abbia esito positivo, il conciliatore redige un verbale avente valore di titolo esecutivo. Qualora, invece, l’accordo non venga raggiunto, il conciliatore redige verbale negativo e l’utente, entro 3 mesi dalla conclusione della conciliazione, può chiedere al Co.re.com stesso o all'Autorità giudiziaria la definizione della controversia.